خانه / آموزش بازاریابی / برنامه وفاداری مشتریان خود را تقویت کنید

برنامه وفاداری مشتریان خود را تقویت کنید

برنامه وفاداری مشتریان در آن واحد می تواند هم یک هدیه و هم یک نفرین باشد. زمانی که به خوبی انجام شود، مشتریان را برای خرید های بعدی و ادامه دار جذب می کنند و به طور بالقوه یک مشتری گذری را به یک مشتری دائم تبدیل می کنند.

اما زمانی که این برنامه ها اشتباه انجام شوند، زمان و منابع زیادی اتلاف می شود، و به یک مسئولیت طاقت فرسا برای مشتریان تبدیل می شوند و دیگر هیچ علاقه ای به شرکت در آن برنامه نخواهند داشت.
اما همه ما می دانیم که هر فردی چیزهای رایگان را دوست دارد، پس چگونه می توانیم این برنامه های وفاداری را به گونه ای انجام دهیم که برای مشتریان با ارزش قلمداد شود؟

ساده است: در مسابقه برای برنده شدن مشتری وفادار، باید یک نقطه شروع به آن ها بدهید.

اسرار برنامه های وفاداری مشتریان موثر یک پژوهش علمی، اسرار برنامه های وفاداری مشتریان موفق را به طور گسترده مطالعه کرده است و روشی ساده را برای ارتقای میزان حفظ مشتری، وفاداری و کاهش نرخ ریزش در دراز مدت را نشان داده است.

شما نیز علاقمند هستید تا آن را بدانید، درست است؟

در تحقیقی به نام “اثر پیشرفت اهدایی” نوشته شده توسط جوزف نونز و خاویر درز، بررسی شد که پیشرفت ساختگی و مصنوعی چگونه می تواند تلاش مشتری را برای برنامه های وفاداری، تحت تاثیر قرار دهد.

نونز و درز پژوهش خود را با این فرض شروع کردند که برنامه های وفاداری مشتریان می توانند باعث دائمی شدن مشتریان شوند – اگر برای دریافت “کوپن تخفیف” مراحلی از آن در حال حاضر طی شده باشد.

در اولین پژوهش آن ها، محققان ۳۰۰ کارت وفاداری به مشتریان یک کارواش محلی دادند. به تمام مشتریان گفته شد هر زمان که برای شستن ماشین خود بیایند، به کارتشان یک مهر زده می شود.

برای کسانی که به طور منظم ماشین خود را می شستند، انگیزه ای به وجود آمد و پس از پر شدن کارتشان یک کارواش رایگان دریافت می کردند.

در حقیقت، دو نوع مختلف کارت به مشتریان داده شد.

  • گروه اول کارتی را دریافت کردند که باید ۸ مهر زده می شد تا کارواش رایگان را دریافت کنند.

برنامه وفاداری مشتریان

  • گروه دوم کارتی را دریافت کردند که ۱۰ خانه برای مهر زدن داشت، اما دو مهر در حال حاضر خورده بود و مشتریان نیاز داشتند ۸ مهر دیگر بگیرند تا کارواش رایگان را دریافت کنند.

برنامه وفاداری مشتریان

با چنین فرایند مشابهی، انتظار می رفت که نتایج مشابهی به دست آید. اما این چنین نبود: گروه دوم حدودا دو برابر بیشتر از گروه اول کارت را تکمیل کردند.

تنها ۱۹ درصد از مشتریان گروه اول کارت خود را تکمیل کردند در حالی که از گروه دوم ۳۴ درصد کارت خود را تکمیل کردند.

چرا این اتفاق افتاد؟

در نگاه اول، نتایج خیلی منطقی به نظر نمی رسند. زیرا گروه اول ۸ خانه برای کامل کردن داشتند و گروه دوم ۱۰ خانه برای کامل کردن داشتند که دو خانه آن مهر زده شده بود در نتیجه هر دو گروه نیاز به ۸ مهر داشتند تا بتوانند کارواش رایگن را دریافت کنند.

پس چرا نتایج یکسان نبود؟

با توجه به پژوهش نونز و درز، کارت های وفاداری که چند مرحله از آن طی شده است، به مشتریان کمک می کند تا در ذهن خود فرایند تکمیل کردن را جور دیگری پردازش کنند؛ این واقعیت که آن ها مجبور نیستند از اول فرایند شروع کنند، نقش معناداری در انگیزه آن ها برای پر کردن کارت ایفا می کند.

محققان در مقاله خود، مطالعات دیگری را نیز ذکر کردند که بیان می کرد هرچه افراد به تکمیل کردن هدف خود نزدیک تر می شوند، برای رسیدن به آن تلاش بیشتری می کنند.

بنابراین حتی پیشرفت ساختگی می تواند بر انگیزه مشتری تاثیر بگذارد زیرا این احساس را به مشتریان منتقل می کند که در حال حاضر سخت ترین جنبه –شروع کردن- را گذرانده اند.

هر دو کارت در این برنامه کارواش نیازمند تلاش برابری بود. اما مانع ذهنی شروع کردن، در کارت دوم حذف شده بود و مشتریان بیشتری را قادر به کامل کردن آن می کرد.

چگونه برنامه وفاداری مشتریان خود را تقویت کنید؟

این پژوهش اطلاعات مفیدی را ارائه می دهد، اما چگونه آن ها را به طور عملی اجرا کنیم؟

ایجاد یک برنامه وفاداری مشتریان موفق، به طور کلی از سه مرحله تشکیل می شود:

  1. تعیین هدفی که مشتریان باید به آن دست یایند؛
  2. تصمیم بگیرید که برای پیش رفتن، چه اقداماتی انجام خواهند داد؛
  3. پیشرفتی را در اوایل برنامه به عنوان جایزه قرار دهید.

حال نگاهی دقیق تر به هر یک از مراحل می اندازیم.

گام اول تعیین هدفی دقیق برای برنامه وفاداری مشتریان

برای استفاده از “پیشرفت ساختگی”، باید هدفی واضح وجود داشته باشد که مشتریان بتوانند به آن بنگرند و آن ها را برای پیش رفتن به سوی آن با انگیزه کند.

اگر برای مشتریان خط پایانی (یا چند خط پایان) وجود نداشته باشد تا از آن بگذرند، علاقه خود را از دست می دهند. به عنوان مثال، در مطالعه کارواش، “یک کارواش رایگان” به عنوان هدف نهایی برای کسانی که شرکت داشتند، بود؛ و پاداشی بود که دریافت می کردند. من دیده ام که بسیاری از خدمات اشتراک به عنوان هدف مطلوب، تخفیف قیمت و یا یک حساب ارتقا یافته (مانند فضای ذخیره سازی اضافی و یا ویژگی های بیشتر) ارائه می دهند.

استفاده از محصولات خود به عنوان پاداش برای رسیدن به هدفی که در بالا ذکر شد معمولا همیشه روشی درست است. این کار شما را از هزینه های گزاف باز می دارد و همچنین، ارائه محصول خود به عنوان پاداش روشی عالی برای ایجاد وسوسه است، همانطور که شیوه یک کارواش رایگان (در این مثال، محصول) به عنوان یک پاداش بود.

گام دوم – تصمیم بگیرید که برای پیش رفتن، چه اقداماتی انجام خواهند داد

با توجه به مقاله گمیفیکیشن (بازی گونه) که به زودی در همین وب سایت  معرفی و آموزش داده میشود باید بدانید که این گام، مرحله است که ممکن است بسیاری از شرکت ها آن را اشتباه انجام دهند. باید مراقب باشید که به چه رفتاری می خواهید پاداش دهید.

خرید اقلام بیشتر، احساس خوبی را برای پیشرفت ایجاد می کند و در بسیاری از صنایع کاربرد دارد، اما زمانی که برخی از شرکت های آنلاین سعی کنند استفاده از محصولات را به عنوان هدف نهایی اجبار کنند، انگیزه های گمراه کننده ای را در مشتریان به وجود می آورند.

برای ادامه دادن مثال کارواش، اقدامی که مشتریان انجام می دهند، شستن ماشین است. اگر محصول شما بر اساس عضویت است، می توانید خلاق تر باشید و معرفی یک مشتری جدید می تواند هدف نهایی شما باشد، مانند Dropbox که به کاربران خود از طریق معرفی دوستانشان، جایزه می دهد.

این کار مانع استفاده آن ها از محصول نمی شود و آن ها را تشویق می کند تا آن را ارتقا دهند تا جایزه بگیرند، و یک برنامه برنده-برنده برای مشتری و شرکت می باشد.

گام سوم – پیشرفتی را در اوایل برنامه وفاداری مشتریان به عنوان جایزه قرار دهید

گام سوم، مرحله مهمی است که بیشتر برنامه های وفاداری از آن غافل می شوند.

درز  و نونز دریافتند که پیشرفت ساختگی تنها زمانی تاثیر قابل توجهی داشت که دلیل روشنی وجود داشته باشد که چرا افراد پیشرفت را دریافت کرده اند.

به عبارت دیگر، اگر امتیازات را بدون هیچ دلیلی ارائه کنید، پیشرفت ساختگی جواب نخواهد داد.

اما دلیل می تواند کاملا ساده باشد. برای مثال، می توانید پیشرفت را به عنوان عضویت جدید، ارائه دهید. این کار برای همه برنامه های وفاداری مشتریان، صرف نظر از نوع کار، عملی است. پس زمانی که کاربران جدیدی عضو می شوند، پس یک توضیح ساده که به دلیل عضویت جدید به آن ها امتیاز می دهید، تا شروع آسان تری داشته باشند، تنها چیزی است که برای توجیه فرایند نیاز دارید.

مهم نیست برای پیشرفت چه کاری انجام می دهید، مهم این است که دلیل آن واضح باشد. اگر مردم ندانند که به چه دلیل این امتیاز اضافی را دریافت کرده اند، تحت تاثیر پیشرفت ساختگی قرار نخواهند گرفت.

نقش “ایگو (خود)” در برنامه وفاداری مشتریان

نونز چندین مطالعه جالب دیگر بر روی وفاداری مشتریان انجام داده است. در واقع، او دریافت که در برخی موارد پاداش می تواند هیچ ارزشی نداشته باشد و همچنان اثر مشابهی بگذارد.

با توجه به نونز، مصرف کنندگان درباره جمع آوری امتیازات هیجان زده می شوند –حتی اگر امتیازات ارزش مادی نداشته باشند. نونز برای تقویت یافته هایش، نگاهی به سیستم امتیازات در سایت های پاسخ های یاهو و ردیت می اندازد:

این امتیازات را نمی توان با کالاهای واقعی و یا خدمات تعویض کرد، با این حال، همچنان افراد مقدار زیادی از وقت خود را صرف جمع آوری این امتیازات می کنند تا دیگران را شکست دهند و بتوانند در صدر لیست قرار بگیرند یا به عبارت ساده تر با خودشان رقابت کنند.

به عبارت دیگر، این یک رقابت است و احساس برتری موفقیت بسیاری از برنامه وفاداری مشتریان را تضمین می کند، حتی اگر پاداش های ملموسی ارائه نکند.

این روش ممکن است برای سایت های اجتماعی مانند ردیت عملی باشد، زیرا استفاده از این سایت به دلیل سرگرم کننده بودن، پاداش است، اما چگونه می توان از این روش برای کسب و کارهای کوچک استفاده کرد؟

نونز می گوید که برنامه وفاداری “نیاز دارند تا به مشتریان بر اساس الگوهای خرید و سودآوری آنها، محصولات و خدمات متمایزی ارائه دهند.”

این بدان معناست که اکثر برنامه های وفاداری مشتریان از داشتن طبقات مختلف، سود می برند.

احتمالا این طبقات را قبلا دیده اید: اعضای طبقه “طلایی” معاملات بهتری را نسبت به اعضای طبقه “نقره ای” دریافت می کنند. زمانی که می دانیم در حال رقابت با دیگران هستیم، تمایل داریم تا وضع کنونی خود را حفظ کنیم. داده های مطالعه نونز نشان می دهند که طبقات پاداش، افراد را برای تلاش کردن تشویق می کنند.

پس اگر می خواهید یک برنامه وفاداری مشتریان طولانی مدت را اجرا کنید، مطمئن شوید که کاربران “برنزی” را در نظر می گیرید و بدانید که چگونه برنامه آن ها را برای صرف وقت و پول بیشتر بر روی کسب و کار شما، متمایز می کنید.

با ایده های واقعی به کسب و کارتان رونق دهید

شما کاربران گرامی میتوانید در ساعات اداری از روز های شنبه تا چهار شنبه بین ساعت ۱۰ الی ۱۳ با شماره تلفن ۰۹۳۷۲۴۹۹۵۹۰ تماس بگیرید و یا از طریق ایمیل bz_ebrahim@yahoo.com با ما در ارتباط باشید و برای داشتن برنامه وفاداری مشتریان خود رایگان ایده بگیرید!

اگر مایل هستید مقالات بعدی را زودتر از دیگران مطالعه کنید پیشنهاد میکنم در پایان همین مقاله در خبرنامه سایت عضو بشوید.

اگر این مقاله را دوست داشتید میتوانید آن را با دوستانتان در شبکه های اجتماعی اشتراک گذاری کنید

عضویت در خبرنامه

 

از آخرین مطالب آموزشی منتشر شده در وب سایت مطلع شوید.

 

زودتر از سایر اعضا آموزش ها را مطالعه کنید.

Please wait...

تشکر برای عضویت در خبرنامه.

همچنین ببینید

مخاطب و مشتری های جدید

چگونه با روش آسان مخاطب و مشتری های جدید پیدا کنیم

کوپن خرید اهدا کنید! کوپن ها از جمله مواردی هستند که مشتریان قدیمی شما و …

یک نظر

  1. سلام استاد
    این مقاله برای من خیلی مفید بود و حتما آموزش داده شده در این مقاله رو در کسب و کار آنلاین و سنتی خودم به کار میگیرم
    سپاس گذارم

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دوست داری مطالب رایگان رو تو ایمیل داشته باشی ؟
می خوای افزایش ترافیک رو از طریق ایمیل یاد بگیری !!؟؟
اطلاعات شما هرگز منتشر نخواهد شد.
همین الان ایمیلتو وارد کن و مطالب ما رو توی ایمیلت بخون ...