خانه / آموزش بازاریابی / نحوه خدمات رسانی به مشتری عصبانی

نحوه خدمات رسانی به مشتری عصبانی

 

گاهی اوقات ممکن است بازخورد های خوب به صورت خشن توسط مشتری عصبانی بیان شوند. شما باید به تمام پیام هایی که مشتریان ارسال می کنند، اهمیت دهید. اغلب اوقات، می توان یک تجربه منفی را تبدیل به یک فرصت کرد. داشتن توانایی ارزیابی و رسیدگی به شکایات مشتریان، کلید ایجاد این فرصت ها است.

کلمات خشن همیشه نشان دهنده بینش نیستند. شکایات مشتریان همیشه نشانه اشتباه بودن چیزی نیست.

چرا شکایت های مشتریان اهمیت دارند

اطلاعات نشان می دهند که به احتمال ۹ از ۱۰، یک مشتری حتی پس از یک اشتباه، باز هم از شما خرید خواهد کرد، اما به شرطی که دفعه اول موقعیت را کاملا تصحیح کرده باشید.

پشتیبانی همیشه به معنای درست بودن نیست، به معنای این است که همیشه تمایل داشته باشید مسائل را درست کنید. در ادامه چند اصل را برای انجام این کار ارائه می دهیم:

  1. به عصبانیت هایی که در گذشته موجب اصطکاک شده اند نگاهی بیندازید

اشتباه است که فرض کنیم به این دلیل که شخصی با عصبانیت رفتار می کند، صحبت های او ارزشی ندارد. شکایات، حتی آن هایی که با عصبانیت هستند، می توانند شامل بینش باشند – وظیفه شماست که اصطکاک را پیدا کنید.

بازخورد ها برای نشان دادن به شما که چه چیزی را اشتباه انجام داده اید بسیار خوب هستند و برای نشان دادن به اینکه در قدم بعدی چه کاری باید انجام دهید، بسیار بد هستند.

پرسش سقراطی، چه برای مشتری عصبانی و چه برای شما، می تواند کمک کند تا منبع مسئله را پیدا کنید. خب، مشتری عصبانی است – آیا به این دلیل است که درباره خدماتمان شفاف نبوده ایم؟ آیا تجربه کاربران ما باعث شکست مشتری شده است؟ آیا ارتباطات ما ضعیف بوده است؟

وسوسه برانگیز است که از شکایات مغرضانه و با عصبانیت صرف نظر کنیم، اما اگر اغلب اوقات این کار را انجام دهید، دیگر بازخورد واقعی دریافت نخواهید کرد.

  1. شکایات معنی دار را ثبت و سازماندهی کنید

مشتریان رایگان، همیشه درخواست کالای رایگان بیشتری دارند. تقاضای ویژگی اغلب به تقاضای محصول تبدیل می شود. در حالی که کمک کردن به مشتری همیشه درست است، اما دنبال کردن تقاضاهای آن ها همیشه اشتباه است.

چندین پیام از مشتریان مختلف درباره مسائل مختلف، آغاز یک داستان است. حجم یک شکایت خاص، تنها پرچم قرمز را بالا می برد؛ باید با دقت تصمیم بگیرید که در گام بعدی چه کاری را انجام دهید.

باید این قسم از بازخورد ها را سازماندهی کنید و در اینجا چند گزینه را بررسی می کنیم.

مهم ترین کار این است که این سازماندهی را آسان کنید تا بتوانید به راحتی بازخورد مورد نیاز را پیدا کنید. “کار سخت” باعث می شود هیچ گاه آن را انجام ندهید. به گروه خود روشی را آموزش بدهید تا شکایات با معنا را یادداشت کنند و سپس به اطلاع شما برسانند.

  1. طرف صحبت خود را شناسایی کنید

این مطالعه بر روی شکایات مشتریان، موردی قوی را برای ارزیابی پیام ها از طریق مجموعه ای از ویژگی های رایج ارائه می دهد. در اینجا چند مدل شخصیت را معرفی می کنیم که ممکن است به شما پیام دهند:

مشتری عصبانی اما صبور

 به طور کلی با صحبت کردن با شنا مخالفت می کند. او نمی خواهد یک بار اضافی باشد یا فکر می کند که شما اهمیتی نمی دهید، در هر دو صورت، این مسئولیت شماست که عمیق تر شوید و مشکل را بفهمید.

مشتری عصبانی و پرخاشگر

 صریح صحبت می کند و از اینکه شما نظر او را بدانید، خجالت نمی کشد. از برخورد مشابه با او اجتناب کنید و در عوض مودبانه برخورد کنید که خوشایند است اما مطیعانه نیست – اعضای گروه شما نیز نیاز دارند تا با احترام با آن ها برخورد شود.

افرادی که پول زیادی خرج می کنند

 مشتریان “مهم” شما که خوب پول پرداخت می کنند، تقاضای حمایت خوبی از جانب شما دارند. هیچ یک از مشتریان از بهانه، خوششان نمی آید و این نوع از مشتریان، بهانه را یک توهین می دادند. یک پوشه مخصوص برای این دسته از مشتریان تهیه کنید و تقاضاهای آن ها را در آن نگهداری کنید.

شاکی عصبانی و مزمن

 این مشتری زیاد با شما تماس خواهد گرفت، اما به این معنا نیست که به مسئله او نباید توجه کرد. در اینجا نیاز به صبر دارید، اما پس از اینکه رضایت او را جلب کردید، از شما پیش همه تعریف خواهد کرد.

مشتری عصبانی و غرغرو

 این مشتری به دنبال یک پاسخ راضی کننده نیست و همیشه به دنبال چیزی است که لیاقت آن را ندارد. از نظر او هیچ چیز خوب نیست. خونسردی خود را حفظ کنید و تا حد امکان به طور عینی پاسخ دهید.

این ها به طور کلی پایانه های طیف هستند. اکثر مردم منطقی هستند و بیشتر مکالمات بدون حادثه پیش خواهند رفت. اما اگر با یکی از مشتریان بالا برخورد کردید، از مهارت های حمایتی استفاده کنید.

 

  1. منفعل-تهاجمی نباشید

“از اینکه چنین مشکلی براتون پیش اومده متاسفیم” یک عبارت نامناسب برای گفتن به مشتری است. این چیزی بیش از به تعویق انداختن سرزنش نیست.

افراد زیادی به تصادف از این عبارت استفاده می کنند. تلاش برای عذرخواهی به بی اعتنایی تبدیل می شود و تشکر کردن به استفاده درست از لحن تبدیل می شود.

فقط بگویید که متاسف هستید. حتی زمانی که مشتری غیر منطقی است، معذرت خواهی کنید و از او بپرسید برای حل این مسئله چه کاری می توانید انجام دهید. اگر با دلیلی غیر موجه رو به رو شدید، رفتار خود را دوستانه و حرفه ای نگه دارید.

  1. سریع تماس را انتقال دهید، اما دلیلش را توضیح دهید

“لطفا تا زمانی که شما را به بخش اصلی وصل می کنم، تماس را قطع نکنید. تماس شما برای ما بسیار مهم است.”

افتضاح است. اگرچه این کار از طریق ایمیل به این بدی نیست. انتقال دادن فرد به بخش های مختلف، باید با مراقبت انجام شود. هیچ گاه فرصت را برای ارائه توضیحی کوتاه به مشتری از دست ندهید و به او بگویید که این انتقال دادن به نفع او است. هیچ کس از وصل شدن به بخش های مختلف خوشحال نمی شود. اما دو انتخابی را که دارید در نظر بگیرید:

  1. من باید شما را انتقال بدم. *کلیک*
  2. من می خواهم شما را به متخصص مربوطه وصل کنم و او به شما کمک می کند.

با این اطلاعات مختصر و مفید، مشتری می داند که شما کار درستی انجام می دهید و بسیار خوب است که مشتری این را بداند.

 

  1. از پرسش های حمایتی استفاده کنید

تفاوت کمی بین یک پیگیری مناسب و بدخلقی مشتری را به رخ او کشیدن وجود دارد.

به این دو پاسخ نگاهی بیندازید:

  • مشکل دیگه ای هم وجود داره؟
  • بازم می تونم کمکتون کنم؟

پرسیدن سوالی منفی مانند اولی از مشتری، منجر به جوابی منفی می شود. در مقابل، پرسیدن برای اینکه چگونه می توانید باز هم کمک کنید، نشان می دهد که تمایل دارید و آماده هستید تا نیازهای مشتری را بررسی کنید.

 

  1. زمان مهم است

سریع پاسخ دادن به مشتری عصبانی اغلب باعث می شود تا شرایط خوبی فراهم آید. پاسخ دادن فوری هیچ گاه قدیمی نخواهد شد.

درباره یک مشتری ناراحت، پاسخی سریع ضروری است. به نفعمان است که شکایات زود تر حل و فصل شوند.

مشتری که یک تقاضای جدی از شما دارد، توقع دارد تا زود جوابش را بدهید و پاسخ دادن به مشتری عصبانی را در اولویت قرار دهید.

می توانید فایل مجزایی را برای چنین مشتریانی تهیه کنید تا اعضای گروه شما بدانند که به کدام مشتری ها باید فورا جواب بدهند.

در اولین بار پاسخ مناسب را بدهید اما بدانید که حتی در این شرایط هم افرادی وجود دارند که باز هم راضی نمی شوند.

 

  1. نتیجه را تایید کنید

آیا پیش آمده که یک فرم آنلاین را پر کنید و تایید نهایی را بزنید اما هیچ اتفاقی نیفتد؟ واقعا نا امید کننده است. نمی دانید که مشکل شما به دست آن ها رسیده است یا نه و امیدی برای حل شدن آن نخواهید داشت.

اصل مشابهی درباره ارتباط با مشتریان صدق می کند. باید مطمئن شوید که نتیجه برای مشتری واضح باشد و بداند که به تقاضای او رسیدگی خواهد شد. اگر پاسخ های خود را با سوالی درباره مشکل مشتری تمام نکنید، یک مشکل غیر ضروری را به وجود خواهید آورد.

می توانید در پایان بگویید “اگر برای هر مسئله دیگه ای می تونستم کمکتون کنم حتما بهم اطلاع بدین. خوشحال می شم کمکتون کنم.” حتی جمله ای کوتاه تر مانند “مسئله شما برطرف شد؟” نیز می تواند کارساز باشد.

 

  1. به مشتریان احترام واقعی بگذارید

مشتری عصبانی همانند دیگر مشتریان دوست دارند تا به آن ها احترام گذاشته شود و اگر با آن ها محترمانه برخورد نکنید، ارتباط خود را با شما قطع خواهند کرد و پس از آن مشتریان خود را از دست خواهید داد.

پس خیلی خشک و رسمی با مشتری عصبانی صحبت نکنید زیرا این یک مکالمه است نه “مکاتبه”. اما زیاد هم غیر رسمی نباشید. ریاکارانه و مصنوعی برخورد نکنید زیرا مشتریان متوجه آن خواهند شد.

ارائه حمایت خوب به معنای راحت رفتار کردن با افرادی که به آن ها خدمات می دهید، بدون در نظر گرفتن شرایط، است که به صورت زیر توصیف می شود:

  • نباید شعارهای کلیشه ای داد.
  • احترام یک خیابان دو طرفه است. مشتریانی که احترامی برای کارمندان قائل نشوند، خدمات عالی دریافت نخواهند کرد.

ما به تمام تجارب مشتریان اهمیت می دهیم، و به این معناست که به طور مستمر به آن ها کمک خواهیم کرد و بدون شک واقعی خواهیم بود.

 

  1. به نگه داشتن فرصت های از دست رفته اصرار نکنید

اگر مشتری می خواهد که اشتراکش را لغو کند، بلافاصله این کار را انجام دهید و سعی نکنید او را قانع کنید تا این کار را انجام ندهد. اینکه مشتریان را با ارائه خدمات خاص نگه داریم، ضروری است اما اگر در حال حاضر یک مشتری یک پای خود را بیرون از در گذاشته است، اجازه دهید که برود. یاد بگیرید که چه کاری می توانید انجام دهید، ببینید آیا برای حل و فصل مسئله راهی وجود دارد و اگر وجود ندارد، پیامدهای آن را بپذیرید.

وقتی یک مشتری اشتراک خود را لغو می کند، به این معنا نیست که برای همیشه رفته است. اما اگر با مشاجره رفت، مطمئن باشید که دیگر باز نمی گردد.

 

  1. روشی برای حل و فصل شکایات

در کتاب «اگر به خاطر مشتریان نبود، قطعا این شغل را دوست داشتم»، نوشته رابرت باکال، روشی مفید برای راضی کردن مشتریان ناراحت وجود دارد. این روش شامل موارد زیر می باشد:

  • کنترل
  • بیان کردن
  • تمرکز مجدد
  • حل مسئله

به عبارت دیگر، موقعیت را تحت کنترل بگیرید و به گونه ای صحبت کنید که نشان دهید آماده اید تا هر گونه مشکلی را برطرف کنید و قصد بازی دادن مشتری را ندارید. بیان کنید که نگرانی مشتری را کاملا درک می کنید و بی توجه از آن نمی گذرید.

سپس، از احساسات مشتری به مسئله موجود متمرکز شوید، بگویید که چگونه به آن رسیدگی خواهید کرد و در نهایت، مسئله را حل کنید، تایید کنید که همه چیز برای رضایت مشتری، حل شده است.

 

شکایات مشتری خود را جدی بگیرید

به همان اندازه که به دیگران احترام بگذارید، احترام خواهید دید.. به جز در حمایت از مشتریان، شما یک حرفه ای هستید. باید یاد بگیرید تا از گروه خود حمایت کنید. و در مقابل، اعضای گروه هم هوای شما را خواهند داشت.

گاهی اوقات، حمایت به حمایت نیاز دارد، و بعضی اوقات کافی است به یاد داشته باشید که نمی توان تمام مشتریان را خوشحال کرد. مثبت باقی بمانید؛ مکالمات خوشایند بعدی در راه هستند.

همچنین ببینید

انتشار محتوا

چگونه راه تضمینی انتشار محتوا برای خوانده شدن را بیابیم

اگر قسمت اول و دوم این مقاله را مطالعه نکرده اید حتما روی مرحله اول …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دوست داری مطالب رایگان رو تو ایمیل داشته باشی ؟
می خوای افزایش ترافیک رو از طریق ایمیل یاد بگیری !!؟؟
اطلاعات شما هرگز منتشر نخواهد شد.
همین الان ایمیلتو وارد کن و مطالب ما رو توی ایمیلت بخون ...